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Comment répondre aux demandes de renseignements?

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Created on: May 23, 2012 10:12 AM by emilie - Last Modified:  Nov 22, 2013 4:01 AM by olivia_homeaway

repondre-demandes-vacanciers.jpgLorsque vous recevez des demandes de renseignements de locataires potentiels, vous pouvez être tenté de répondre très vite pour les encourager à choisir votre location de vacances.

 

Dans la précipitation, vous pourriez oublier des informations importantes, c'est pourquoi nous vous conseillons de créer des réponses type avec les éléments les plus fréquemment demandés. Voici les données que vous pouvez y inclure :

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  • Votre nom pour que les vacanciers sachent qui demander ou à qui s'adresser s'ils souhaitent vous téléphoner
  • Vos coordonnées de contact et disponibilités pour faciliter les échanges
  • Le lien vers votre annonce pour qu'ils se remémorent votre location
  • L'emplacement géographique de votre location de vacances et les sites touristiques ou activités alentour
  • Les équipements de votre location qui peuvent inciter à la préférer à une autre
  • Les disponibilités pour vous assurer que les dates correspondent à leur demande
  • Le coût total de la location pour éviter les surprises, en rappelant le nombre de personnes et de nuitées demandé et les frais de ménage, la taxe de séjour, etc. s'il y a lieu
  • Les modalités de paiement, précisez bien les délais et les conditions, la caution, etc.
  • Les modalités de réservation en précisant la procédure : contrat de location, paiements, etc.

 

Exemples de réponses aux requêtes :

Nous avons rédigé quelques exemples de réponses aux requêtes des vacanciers : réponse automatique, réponse à une 1ère demande, réponse si votre location est déjà réservée ou suite à une demande de réduction.

 

⇒ Télécharger les exemples de réponses aux demandes des vacanciers

 

Répondre aux demandes peut prendre du temps. Il est utile de planifier ce que vous voulez dire aux locataires potentiels dans votre première correspondance et d'avoir quelques réponses toutes faites pour les questions fréquemment posées. 

 

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Que faut-il inclure dans une réponse automatique ?

Nous vous recommandons d'installer un système de réponse automatique pour toutes les demandes. Ainsi, vos locataires pourront déjà recevoir quelques informations directement. Même s'il est facile de se laisser emporter, tout dire, y compris le nom de votre entreprise en bâtiment et même chaque détail de vos toilettes, votre premier contact ne doit pas être trop conséquent. Vous devez juste fournir aux locataires des informations générales d'entrée de jeu. Au minimum, assurez à vos locataires que vous leur répondrez en temps opportun, ajoutez le lien vers votre site internet personnel ou vers votre annonce afin qu'ils se souviennent de votre maison et incluez-y vos coordonnées.

 

Comment répondre aux questions détaillées ?

Quelque fois, vos locataires vous traiteront comme un agent de voyage, vous posant des questions sur la région et les choses à faire. D'autres voudront savoir tout et n'importe quoi sur votre maison. Pour les demandes où le locataire pose une multitude de questions spécifiques, il est parfois mieux de simplement décrocher le téléphone et d'appeler. Vous pouvez habituellement donner des réponses plus claires et détaillées lors d'une conversation de vive voix, vous serez alors sûr que vous répondrez à la question correctement et au final, cela vous fera gagner du temps. Si également vous trouvez que vous recevez continuellement le même genre de questions, sauvegardez quelques réponses dans un document sur votre ordinateur, ainsi vous n'aurez pas besoin de tout le temps taper les mêmes réponses.

 

Quand faut-il donner une réponse brève et quand faut-il aller droit au but ?

“Combien ça coûte, êtes-vous disponible ?” Cela vous semble-t-il familier ? Pensez aux locataires qui défilent sur des centaines d'annonces et envoient demande après demande. Ils vous demandent probablement les informations basiques. Pour ce genre de demandes, il est très important de donner une réponse brève. En fait, dans une enquête réalisée par HomeAway, les locataires qui répondent dans les 3 heures suivant la réception de la demande ont environ 2.5 fois plus de chances de conclure la réservation que ceux qui attendent 24 heures ou plus. Vous n'avez probablement pas besoin de passer beaucoup de temps à leur fournir des détails qui ne les intéresse peut-être pas ; au lieu de cela, vous pouvez garder ces informations pour votre premier appel téléphonique. Dites-leur simplement ce qu'ils ont besoin de savoir et envoyez !

 

Comment répondre si vous êtes déjà pris ?

Si vous recevez des demandes pour des dates qui ont déjà été réservées, vous devriez toujours répondre à ces demandes par politesse. Certains locataires ont exprimé leur frustration quant au manque de réponse de la part de propriétaires de locations de vacances, alors répondre à tous les e-mails est le secret pour construire une confiance dans votre secteur. Vous pouvez également saisir cette opportunité pour suggérer d'autres dates ou les encourager à vous contacter de nouveau en hors-saison. On ne sait jamais, ils pourraient revenir vers vous plus tard quand vous êtes cette fois-ci disponible.

 

Comment gérer de fausses demandes ?

Être un propriétaire de location de vacances est amusant, mais il est aussi important de garder votre radar allumé et d’éviter les pièges. Lorsque vous recevez un e-mail qui semble suspicieux, vous devez suivre votre intuition. Voici quelques signes que l'on retrouve dans une fausse demande :

 

  • Niveau de grammaire extrêmement pauvre
  • Trop d'informations dès le départ
  • Informations confuses ou inhabituelles (comme une lune de miel avec les enfants)
  • Faire une demande pour des dates spécifiques puis dire ensuite qu'ils sont flexibles sur les dates.
  • Le paiement envoyé sera d'un montant supérieur à celui prévu pour la location et vous êtes censé envoyer le solde à quelqu'un d'autre.

On fait référence à Western Union, Moneygram, virement bancaire, chèque de banque, mandat postal, etc.

 

Quand vous recevez un e-mail de ce genre, avertissez le site duquel est venue la demande puis supprimez-la.

Cependant, certaines demandes mériteraient quand même un peu plus de recherches. Par exemple, si vous recevez une demande avec des fautes d'orthographe, ne la supprimez pas tout de suite. Et s'il tapait juste mal ? Ou alors, si cette personne venait d'un autre pays et que le français n'était pas sa langue maternelle ? Pour autant, ces gens peuvent être de très bons locataires, alors ne jugez pas trop vite en vous basant seulement sur les capacités d'écriture de quelqu'un. Décrochez le téléphone et parlez à la personne pour mesurer si oui ou non elle ferait un locataire qualifié.

 

Comment répondre aux locataires demandant une réduction ?

Certains vacanciers aiment tester pour voir si le propriétaire de la location de vacances serait prêt à être flexible au niveau de ses tarifs. Que les locataires vous demandent une réduction spécifique ou vous donnent simplement leur budget, différentes options de réponse sont possibles, selon votre flexibilité et la probabilité de recevoir une autre réservation dans ce laps de temps.

 

Tout d'abord, dites si oui ou non ces dates sont disponibles. Ensuite, vous avez le droit de leur dire que les tarifs sont définitifs, suggérer une semaine moins chère ou un week-end pendant la basse saison, ou bien vous pouvez faire une contre offre. Gardez en tête cependant, que cela pourrait ouvrir la porte à une série d'e-mails de négociation. Il est important de déterminer si, pour cette réservation, si le jeu en vaut la chandelle. Si c'est une demande de dernière minute ou pour un week-end en basse saison difficile à louer, alors oui, peut-être. Autrement, restez ferme, tout simplement. En général, lorsqu'une personne propose un marché scandaleux, il est probablement mieux de camper sur vos positions car cela pourrait causer plus d'ennuis que cela n'en mérite.

 

Comment dire à des locataires qu'ils ne correspondent pas au profile recherché pour la location de votre maison ?

Même s'il serait magnifique de pouvoir accepter chaque demande de réservation que vous recevez, en réalité, cela n'arrivera probablement pas. Certains locataires ne choisiront pas votre maison, mais vous choisirez aussi parfois de ne pas la laisser à certains locataires. Admettons que vous avez assez de couchages pour accueillir confortablement 6 personnes, mais vos locataires vous assurent qu'ils peuvent se serrer à 8 car cela ne dérange pas le quatrième couple d'apporter des sacs de couchage. C'est une situation que vous devriez éviter. Souvenez-vous juste de quels types de locataires vous ciblez et faites de votre mieux pour satisfaire ces locataires. Faire une entorse à vos règles peut non seulement être une responsabilité, mais cela pourrait aussi mener à des clients mécontents avec qui vous ne voudriez pas vous retrouver en conflit.

 

Chaque e-mail que vous recevrez sera différent, mais savoir ce que vous voulez et préparer quelques réponses à l'avance vous fera gagner du temps et peut-être même de l'argent sur le long terme.

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